I moderatori della lingua spagnola di Facebook affermano di essere trattati peggio delle controparti inglesi


Per anni, i moderatori di Facebook impiegati da appaltatori di terze parti hanno cercato di esporre le cattive condizioni di lavoro e il loro dissenso è cresciuto durante la pandemia come molti lo erano costretto a tornare in ufficio con poca o nessuna rete di sicurezza. Ma i moderatori in lingua spagnola affermano di dover affrontare un trattamento ancora peggiore rispetto ai loro colleghi incentrati sull’inglese.

Presso l’ufficio di Genpact, in Texas, di Richardson, un subappaltatore Meta, i moderatori in lingua spagnola hanno detto a BuzzFeed News di essere tenuti a riferire in ufficio dall’aprile 2021, nonostante l’emergere di varianti Delta e Omicron che hanno causato un picco di infezioni da COVID attraverso gli Stati Uniti. Durante tutto questo tempo, hanno affermato, i moderatori che esaminano i contenuti in lingua inglese sono stati autorizzati a scorrere l’ufficio in rotazioni di tre mesi.

“Essere in ufficio… è stato a dir poco un incubo”, ha detto un moderatore.

BuzzFeed News ha parlato con tre membri del cosiddetto team di mercato messicano di Genpact che hanno descritto un modello di trattamento iniquo dei moderatori di lingua spagnola. Tutti questi individui hanno parlato a condizione di anonimato poiché Genpact richiede loro di firmare accordi di non divulgazione e temevano per il loro lavoro. Hanno detto che oltre a riferire all’ufficio negli ultimi nove mesi mentre le loro controparti in lingua inglese potevano lavorare da casa, i moderatori in lingua spagnola sono tenuti a standard di prestazione non realistici e non sono compensati per lavorare in due lingue, che dicono sia più dispendioso in termini di tempo. Inoltre, affrontano le pressioni della gestione di un mercato di Facebook che è stato a lungo criticato come sotto-moderato a causa della minaccia di casi di COVID attivi.

La portavoce del Genpact Danielle D’Angelo ha rifiutato di commentare tutte le affermazioni specifiche fatte dai moderatori di lingua spagnola, inclusa l’affermazione che il suo team di mercato messicano non era autorizzato a lavorare da casa mentre le altre squadre erano state escluse.

“Vorremmo sottolineare che la sicurezza dei dipendenti è la nostra massima priorità e che è stata e rimarrà tale per tutta la pandemia di COVID-19″, ha affermato D’Angelo. “Qualsiasi decisione di ritorno in ufficio presa in linea con le esigenze del cliente viene presa con le migliori pratiche di sicurezza e salute in atto e in conformità con le normative locali. In tutte le nostre sedi di lavoro, compreso il nostro ufficio di Richardson, in Texas, seguiamo i migliori standard di sicurezza, che includono frequenti test antigenici”.

Giovedì, i manager del sito Richardson di Genpact avrebbero detto agli agenti dell’azienda di aver annullato i piani per riaprire al 50% della capacità il 31 gennaio a causa della variante Omicron. I moderatori in lingua spagnola hanno affermato che questa modifica non li riguarda e continueranno a riferire all’ufficio. Genpact ha rifiutato di commentare quando intende riaprire e a quale capacità.

Alla fine di giugno, la leadership di Genpact ha inviato un’e-mail a uno dei gruppi di moderazione in lingua inglese autorizzati a ruotare fuori dall’ufficio, ringraziandoli per la loro “continua dedizione e reattività”. L’e-mail diceva che sarebbero tornati a lavorare da casa il 26 luglio.

I moderatori in lingua spagnola hanno detto a BuzzFeed News di non aver ricevuto alcuna email del genere. Giorni dopo che ai moderatori in lingua inglese è stato detto che potevano tornare a casa, “[managers] ci ha detto che eravamo una coda specializzata e che il nostro lavoro non poteva essere svolto fuori dall’ufficio”, ha detto un moderatore, osservando che il mercato messicano spesso comporta la moderazione di un diluvio di contenuti particolarmente grafici. Facebook ha rifiutato di commentare le lamentele dei suoi moderatori in lingua spagnola, riferendo BuzzFeed News a Genpact, una strategia che ha impiegato più volte per affrontare le preoccupazioni delle persone che si guadagnano da vivere moderando i contenuti di Facebook.

Da quando sono tornati nell’ufficio Richardson, i dipendenti sono diventati sempre più timorosi per la loro sicurezza. I moderatori hanno riferito a BuzzFeed News che 30 casi di COVID sono stati segnalati al personale dalla direzione a dicembre e che da allora non sono stati comunicati aggiornamenti. Nel frattempo, i lavoratori affermano che i loro colleghi continuano a risultare positivi al COVID, citando due casi su un piano la scorsa settimana. Genpact ha rifiutato di commentare il numero di casi COVID nel suo ufficio o la frequenza con cui segnala questi casi al personale.

Il 22 dicembre, una dozzina di moderatori di lingua spagnola hanno lasciato l’ufficio in massa dopo aver appreso attraverso la vite che un collega malato potrebbe averli esposti al virus. Poiché i lavoratori affermano che Genpact attualmente non offre ai suoi moderatori un congedo per malattia retribuito, hanno utilizzato la presa di forza per autoisolarsi. Genpact ha rifiutato di commentare se ai suoi moderatori viene fornito un congedo per malattia retribuito.

Nonostante sia stato chiamato per il mercato messicano, questo team esamina i contenuti di Facebook e Instagram pubblicati in spagnolo dagli utenti della maggior parte dell’America Latina, hanno affermato i moderatori. Nel 2018 c’erano 84 milioni di utenti Facebook in Messico e altre decine di milioni utilizzando WhatsApp. Nelle comunità di lingua latina e spagnola, Facebook è stato un potente vettore di disinformazione, plasmare la percezione del pubblico di argomenti come COVID, politica elettorale e Black Lives Matter. Ma i ricercatori che studiano la disinformazione ha detto al Guardian che rispetto ai post in lingua inglese, i contenuti dannosi pubblicati in spagnolo vengono rimossi meno frequentemente.

I membri hanno detto a BuzzFeed News che Genpact ha iniziato a costruire questa squadra all’inizio del 2020, inizialmente cercando volontari da altri dipartimenti esistenti.

“Genpact ha fatto fare un test di spagnolo a tutti coloro che hanno un nome dal suono vagamente ispanico e, se hanno fallito, gli è stato chiesto di ripeterlo”, ha detto un moderatore a BuzzFeed News in condizione di anonimato, temendo di poter subire ritorsioni per aver parlato pubblicamente di questioni interne all’azienda.

I dipendenti affermano che di conseguenza i moderatori che non parlavano correntemente lo spagnolo sono stati costretti a ricoprire il ruolo e che molti non sono riusciti a soddisfare le aspettative di prestazione e sono stati successivamente licenziati. Attualmente, il team di mercato messicano è composto da circa 50 persone.

Ma anche i lavoratori che parlano correntemente lo spagnolo si sentono abbattuti da quelli che hanno definito standard irragionevoli. Ad esempio, i moderatori dovrebbero mantenere un tasso di accuratezza dell’85% mentre si attengono a un “tempo di gestione” di 66 secondi o un lasso di tempo per prendere decisioni su parti di contenuto. Sebbene queste soglie possano essere ragionevoli per una lingua, la navigazione in due lingue può richiedere più tempo. I moderatori affermano che devono tradurre le linee guida di Facebook, che sono diffuse solo in inglese, in spagnolo prima di applicarle. Un gran numero di post di utenti in Messico e in tutta l’America Latina contengono anche l’inglese, hanno aggiunto, costringendoli a passare regolarmente da una lingua all’altra. Genpact ha rifiutato di commentare come vengono valutati e pagati i moderatori in lingua spagnola. Facebook non ha risposto a una domanda sulla lingua in cui sono fornite le sue linee guida.

La pandemia ha indotto i moderatori di Facebook di diverse società di outsourcing a organizzarsi attorno a questioni come il congedo per malattia retribuito, l’indennità di rischio e il sistema di classi che divide i lavoratori a contratto dai dipendenti tecnologici stipendiati. La scorsa settimana, Accenture ha improvvisamente consentito ai suoi moderatori di Facebook di lavorare da casa dopo averli originariamente ordinati di tornare in ufficio, a seguito di una richiesta di BuzzFeed News.

Sebbene Facebook non abbia mai rivelato pubblicamente quanti utenti ha in tutta l’America Latina, la sua piattaforma e le sue app funzionano come utilità vitali per i cittadini di molti di questi paesi. Questa pressione è sentita dai moderatori in lingua spagnola di Genpact, i quali hanno affermato che, nonostante l’enorme importanza del loro lavoro, sono la squadra più piccola dell’ufficio.

La portavoce di Facebook Kadia Koroma ha affermato che l’azienda utilizza una “combinazione di tecnologia e persone per mantenere i contenuti che infrangono le nostre regole fuori dalla nostra piattaforma e, sebbene l’IA abbia fatto progressi in questo spazio, le persone sono una parte fondamentale dei nostri sforzi per la sicurezza”. La società ha affermato che lo spagnolo è una delle lingue più comuni utilizzate su Facebook e che le revisioni in lingua spagnola vengono condotte 24 ore al giorno in diversi siti in tutto il mondo.

I moderatori che sono tornati in ufficio ad aprile hanno pensato che fosse dovuto Le elezioni di medio termine in Messico, che si sono svolti nel mese di giugno. “Abbiamo pensato, ok, lascia che le elezioni passino”, ha detto un moderatore. Per tutto il 2021, i moderatori in lingua inglese sono entrati e usciti a rotazione. Il team di mercato messicano ha pensato che sarebbe stato lo stesso per loro.

“Poi, una settimana prima della nostra eliminazione, abbiamo ricevuto un’e-mail che diceva: ‘Grazie per il duro lavoro, ma sfortunatamente il mercato messicano rimarrà al suo posto'”, hanno aggiunto. Facebook ha rifiutato di commentare come interagisce con i subappaltatori che gestiscono mercati di moderazione specifici.

“Sappiamo che questi lavori possono essere difficili, motivo per cui lavoriamo a stretto contatto con i nostri partner per valutare costantemente come supportare al meglio questi team”, ha affermato Koroma.

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