La forza lavoro oraria di Apple è in difficoltà

Quasi ogni turno in un Apple Store inizia allo stesso modo: un dipendente prende una linea dal credo Apple e parla di come si applica al lavoro di quel giorno: “Siamo qui per arricchire la vita. Aiutare i sognatori a diventare attivi, aiutare la passione ad espandere il potenziale umano, a fare il miglior lavoro della nostra vita. Al nostro meglio, diamo più di quanto prendiamo”.

I lavoratori dicono che è facile dire chi vuole essere promosso perché sceglieranno la linea “Trasformare i sognatori in attori” e discuteranno su come i dispositivi Apple possono aiutare i clienti a farlo. Tuttavia, non tutti i lavoratori al dettaglio lo accettano. “Le persone si emozionano”, dice un attuale impiegato di vendita al dettaglio a Filadelfia. “Vedi le persone che vanno davvero a fondo in queste cose quando vogliono essere promosse. È tutto solo assecondare.”

Parte del problema è la paga. I dipendenti al dettaglio di Apple guadagnano in media tra $ 19 e $ 25 l’ora negli Stati Uniti, secondo Glassdoor. Questo è positivo per il settore della vendita al dettaglio, ma può essere gratificante per i dipendenti che vogliono costruire una carriera nel gigante della tecnologia. Alcuni dicono che dopo essere stati in azienda per sei anni, guadagnino meno di 21 dollari l’ora.

Poi c’è la questione di come vengono valutati i lavoratori al dettaglio. Nel negozio, Apple utilizza qualcosa chiamato “punteggio del promotore netto” per vedere come stanno andando i negozi. Dopo che un cliente se ne va, a volte riceve un sondaggio che chiede loro di valutare il dipendente che lo ha aiutato e l’esperienza complessiva del negozio.

I punteggi bassi possono spesso riguardare fattori al di fuori del controllo dei dipendenti: cose come scorte basse o tempi di attesa. Ma si riflettono ancora male sul personale. “Non si presume mai un intento positivo”, afferma un attuale dipendente di Pittsburgh. “Sembra sempre che tu sia un bambino che si mette nei guai e che stai inventando una scusa.” I sondaggi hanno lo scopo di offrire ai clienti un modo coerente per dire se i negozi soddisfano gli standard di Apple, ma posizionano sistematicamente il cliente sul dipendente, in base alla progettazione.

Questo può essere particolarmente frustrante quando il problema deriva dall’azienda Apple. Nel 2017, i clienti Apple con iPhone più vecchi si sono resi conto che se avessero sostituito le batterie del telefono, le prestazioni sarebbero migliorate in modo significativo. Questo è diventato rapidamente uno dei più grandi scandali sull’esperienza dei clienti di Apple, poiché le persone si sono rese conto che l’azienda aveva intenzionalmente rallentato i vecchi modelli di iPhone per (presumibilmente) preservare la durata della batteria.

Per sedare l’indignazione pubblica, la società ha affermato che avrebbe sostituito le batterie del telefono, gratuitamente, per un anno. Per soddisfare la crescente domanda dei clienti, Apple ha detto ad alcuni lavoratori al dettaglio di provare a completare la sostituzione della batteria in meno di 10 minuti, secondo un ex dipendente. Il risultato è stato un disastro per i lavoratori, che affermano di non avere le forniture o le risorse necessarie per soddisfare il mandato. “Non puoi sostituire una batteria in 10 minuti”, dice senza mezzi termini un ex responsabile di vendita al dettaglio. “Niente si traduce da aziendale ai negozi perché non sono nei negozi.”

In questo contesto, il credo di Apple è diventato sempre più importante. Ha lo scopo di ispirare i dipendenti a fornire un servizio clienti esemplare, per elevare anche le parti banali del lavoro a livelli di importanza stratosferici.

In passato, alcuni dipendenti presumevano che si applicasse al modo in cui Apple trattava la sua forza lavoro. L’azienda non doveva arricchire la vita dei suoi dipendenti? Per dare più di quanto è servito?

Ciò ha iniziato a crollare il 14 marzo 2020, nei primi giorni della pandemia, quando Apple ha annunciato che stava temporaneamente chiudendo tutti i suoi negozi, rimandando a casa i dipendenti al dettaglio. In Pennsylvania, un lavoratore attuale è stato selezionato per far parte di un nuovo programma per rispondere alle chiamate di clienti che necessitavano di supporto tecnico telefonico. Il dipendente era sollevato: sua moglie era immunocompromessa e lui stesso soffriva di asma, rendendo la coppia particolarmente vulnerabile al COVID-19. Poter lavorare da casa mi è sembrata una soluzione perfetta per stare al sicuro e continuare a guadagnare.

Fin dall’inizio, il lavoro è stato stressante. I dipendenti passavano otto ore al giorno a rispondere alle richieste di clienti arrabbiati. Sono stati valutati in base al tempo di chiamata e alla soddisfazione del cliente. Come per molti ruoli orari in Apple, le persone con punteggi alti sapevano che alla fine avrebbero ottenuto orari, promozioni e opportunità migliori. Le persone con punteggi bassi potrebbero essere inserite in piani d’azione per cercare di migliorare.

Il dipendente della Pennsylvania afferma di non aver sentito molto dal suo manager fino a luglio 2020, quando gli è stato detto che i suoi punteggi erano buoni. Così buono, infatti, che avrebbe iniziato a prendere le chiamate di secondo livello. Se un consulente di livello inferiore non è in grado di rispondere alle domande di un cliente, potrebbe inoltrargli la chiamata. Ha chiesto se il lavoro è arrivato con un aumento di stipendio e gli è stato detto che non lo era.

Apple ha cercato di compensare l’aumento del carico di lavoro per i dipendenti orari inviando ai dipendenti del programma “Lavoro da casa” una maglietta come regalo per tutto il loro duro lavoro. Quando è arrivato, i dipendenti si sono resi conto che aveva un grande 14 sul retro (per iOS 14) e il 2020 stampato sulla manica. Questi erano gli avanzi della WWDC 2020, l’evento live di Apple che era stato cancellato.

La maglietta sembrava uno schiaffo in faccia. I dipendenti volevano un aumento. Alcuni avevano più coinquilini e facevano due o tre lavori per cercare di sbarcare il lunario. Inoltre, avevano a che fare con la stessa angoscia esistenziale del resto della popolazione che ha resistito a una pandemia globale, il tutto mentre venivano sgridate al telefono da clienti che a malapena li trattavano come persone.

L’impiegato della Pennsylvania ha detto che la sua salute mentale ha iniziato a risentirne. Stava lavorando in una stanza poco illuminata, impossibilitato a uscire di casa a causa del lockdown. Quando ha cercato di parlare con il suo manager di come si sentiva, gli è stato detto di provare ad aprire una finestra o mettere una pianta sulla sua scrivania.

Un giorno, l’impiegato stava condividendo lo schermo con un cliente che aveva problemi con il suo display. Il dispositivo non era in garanzia: le disse che probabilmente sarebbe costato $ 500 per ripararlo. La donna iniziò a piangere. “Sono uno studente universitario, non puoi fare un’eccezione?” lei chiese. Ha detto che gli dispiaceva, ma non dipendeva da lui. Quindi la donna ha aperto Photo Booth sullo schermo del suo computer, attivando la webcam, e ha tenuto un rasoio al polso. “Questo è quello che mi sta facendo lo stress che mi stai dando”, dice lei gli disse.

Quando l’impiegato ha spiegato al suo capo cosa era successo, l’uomo ha chiesto se aveva bisogno di mezz’ora per decomprimersi. Il dipendente ha risposto che non sembrava abbastanza tempo. Secondo il suo ricordo, il suo capo ha ammesso: “Va bene, prendi una pausa, ma cerca di mantenerlo a 30 minuti perché dobbiamo ridurre il tempo di chiamata”.

All’inizio del 2021, gli Apple Store hanno iniziato a riaprire e il dipendente ha chiesto di tornare al lavoro di persona. “Ho l’asma, mia moglie ha una malattia cronica, ma siamo stati costretti a scommettere la mia salute mentale contro la mia salute fisica per vedere se valeva la pena tornare al negozio”, dice. La decisione non è stata sua comunque: gli è stato detto che doveva continuare a lavorare da casa.

Solo quando ha chiesto di andare in congedo per malattia è stato finalmente in grado di tornare al negozio. “Mi hanno lasciato tornare al negozio per tenermi fuori dal congedo”, sostiene.

A settembre, Apple ha annunciato che tutti i dipendenti della vendita al dettaglio e dell’assistenza che erano stati con l’azienda dal 31 marzo avrebbero ricevuto un bonus di $ 1.000. Per alcuni lavoratori è stata una bella sorpresa; ma dopo anni passati a sentirsi maltrattati, altri credono che il bonus avesse motivazioni più sinistre. “Penso che sembri più che non vogliano essere citati in giudizio per non aver offerto una paga di rischio dopo aver fatto lavorare alcuni di noi in pubblico nell’ultimo anno”, afferma l’impiegato della Pennsylvania.

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