Il debito non è scomparso durante la pandemia. Incontra un uomo il cui lavoro era raccoglierlo.


Tra tutte le tutele dei consumatori che i legislatori hanno esteso agli americani durante la pandemia, il sollievo dal recupero crediti non era uno di questi. Mentre le leggi di emergenza consentivano alle persone di mettere determinate forme di debito come prestiti agli studenti e mutui nella tolleranza, le persone il cui debito assumeva altre forme – come carte di credito, auto e prestiti con anticipo sullo stipendio – non avevano tutele legali. Recupero crediti in silenzio canticchiato poiché la pandemia ha causato morte di massa, malattie e disoccupazione.

Non solo le società di riscossione hanno continuato a operare nell’ultimo anno, ma hanno anche trasferito il lavoro a mercati del lavoro a basso costo poiché il tasso di disoccupazione negli Stati Uniti è aumentato vertiginosamente. BuzzFeed News ha parlato con una persona che lavorava a Tijuana, in Messico, nell’ufficio di una società americana di raccolte di terze parti. Ha chiesto di essere identificato con uno pseudonimo per proteggere la sua identità. “Rick”, che ha 20 anni ed è cittadino messicano, ha detto che per 10 ore al giorno ha effettuato l’accesso a un sistema di chiamate automatizzato che ha sfornato agenti come lui attraverso centinaia di chiamate, una dopo l’altra. Ricordava di aver cercato di estorcere denaro a persone che semplicemente non ce l’avevano, e persino a una persona che era in cura in ospedale per il coronavirus. “Mi sento male perché ho anche i miei debiti”, ha detto. All’inizio di quest’anno si è dimesso.

Ecco la storia di Rick, che è stata modificata per chiarezza e lunghezza.

Ero disoccupato nel 2020 perché di recente mi sono trasferito qui a Tijuana. Ho visto un annuncio di lavoro su Facebook e avevo alcuni amici che lavoravano lì che hanno detto che si trattava di reclutamento per il servizio clienti e le raccolte. L’annuncio faceva sembrare che si trattasse di un lavoro di assistenza clienti perché era necessario avere esperienza nell’assistenza clienti. È stato solo quando ho iniziato la formazione che hanno detto che avremmo riscosso da persone che chiamavano e cercavano di effettuare pagamenti. E quando avessimo avuto più esperienza, avremmo chiamato i clienti. non lo sapevo.

Sono rimasto un po’ sconcertato da questo perché non erano molto d’accordo. Prima lavoravo per i call center, ma per il servizio clienti, non per gli incassi. Quindi è stato un po’ spaventoso per me. Ma avevo bisogno del lavoro. Quindi ho fatto del mio meglio. Abbiamo avuto solo due settimane per imparare tutto in allenamento. Dato che l’inglese non è la prima lingua per alcuni di noi (la mia prima lingua è lo spagnolo), avevamo bisogno di imparare nuove parole come “differimento” e “pagamento a mongolfiera” e cosa sono un mutuatario e un creditore. Quindi è stato interessante e stimolante allo stesso tempo.

Entravo alle 6 del mattino e lavoravo per 10 ore al giorno fino alle 16. A causa del COVID, ci sedevamo a due posti l’uno dall’altro. Abbiamo sempre dovuto indossare le nostre maschere per il viso. C’erano circa 90 agenti nella squadra.

Abbiamo un sistema che compone sempre da solo per tutto il giorno. Il numero di conto viene visualizzato automaticamente sullo schermo e otterremmo l’accesso all’account. Ma la composizione non richiede più di 30 secondi, quindi avremmo un minuto o meno per vedere le loro informazioni e quanto devono. Dovremmo solo entrare e iniziare la chiamata senza sapere molto sulla storia dell’account. A volte il sistema ci connetteva e le persone dicevano già: “Pronto? Ciao?” Non mi sentivo pronta a occuparmi di qualcosa di così importante con così poco tempo per prepararmi. Questo è sicuramente qualcosa che dovrebbero migliorare perché le persone stanno attraversando momenti difficili.

In genere, il sistema effettua più di 200 chiamate al giorno, una dopo l’altra. La maggior parte di loro non ha risposto. Parlerei con circa 50 persone al giorno. Tutti i clienti erano basati negli Stati Uniti. Si trattava principalmente di prestiti personali e prestiti auto. Se avessi bisogno di andare in bagno o se avessi bisogno di una pausa, potrei mettermi in una funzione per smettere di ricevere chiamate, anche se ai supervisori non piaceva molto.

Non abbiamo davvero il controllo su quante volte chiamiamo effettivamente un cliente. Non abbiamo un sistema da conoscere. A volte una persona riceveva 10 chiamate e ne era esasperata. A volte ci ricollegavamo alla stessa persona in un giorno e dovevamo fingere di non saperlo o scusarci con loro.

Una volta la mia collega ha chiamato una persona e lei era davvero arrabbiata. Ha detto di aver ricevuto almeno 20 chiamate quel giorno e che non avrebbe pagato, che era finita. In realtà era in ospedale. Ha detto che in realtà aveva perso suo marito a causa del COVID, e ora era in ospedale con il COVID che riceveva ossigeno e in pessime condizioni. Ma in realtà, qualcun altro probabilmente proverebbe a mettersi in contatto con lei due ore dopo, e il giorno dopo, perché, ancora una volta, non c’è davvero molto che possiamo fare per le chiamate.

Ci sono alcune metriche che dovevamo rispettare. Ma non si trattava di quanti soldi abbiamo raccolto. Un agente di garanzia della qualità ci ha valutato per il nostro “servizio clienti”. Sono stati formati per valutare le nostre chiamate. Avevamo i nostri script e c’erano alcuni script che dovevamo dire parola per parola, parola per parola. Quindi hanno valutato il servizio clienti che abbiamo fornito principalmente in base a questo; se ti sei perso solo una parola, ad esempio, otterresti uno zero. stavo bene.

Nei nostri script, per prima cosa esegui il processo di verifica. Quando era il momento di ritirare, il consumatore spiegava la situazione, come a causa di COVID o perché non funzionava, non era in grado di pagare. Dovremmo provare almeno due volte per ottenere un pagamento. Potremmo offrire un differimento, ad esempio, o forse un piano di pagamento. In un giorno normale, più della metà delle persone con cui ho parlato non poteva pagare nulla. Zero dollari.

Mi sento male perché ho anche i miei debiti. Ho anche cose per cui pagare. Quindi cercare di farli pagare non è stato facile per me. Anche senza la pandemia è difficile chiedere soldi. Ma è più una sfida quando sai che tutti stanno attraversando qualcosa che ha colpito molte persone. Mi sentivo un po’ in colpa a chiedere soldi alla gente, ma allo stesso tempo dovevamo continuare a fare il nostro lavoro. Non siamo stati coinvolti cercando di dare una mano [the consumer]; eravamo lì solo per raccogliere, ed è qualcosa che i nostri supervisori ci hanno ricordato durante l’intera esperienza.

La mia paga era di circa 3.000 pesos messicani [$150] a settimana. Siamo molto vicini a San Diego, quindi tendiamo ad avere un costo dell’affitto più alto qui. Quindi, voglio dire, sono in grado di sopravvivere con quello. Non è niente in confronto a qualcuno che è andato al college. Ma, onestamente, so che poiché è un’azienda americana, potrebbero pagare di più.

Il lavoro consisteva principalmente in persone arrabbiate con te perché le infastidivi e cercavi di riscuotere. A causa della mia esperienza di lavoro nei call center da quando avevo 17 anni, ero un po’ abituato alle persone che mi urlavano contro. Ma è difficile alla fine della giornata; è difficile per qualcuno urlare contro di te e dirti cose cattive. Ho lasciato il lavoro di esattore a febbraio. vorrei fare qualcos’altro. Penso che il motivo per cui lavoro ancora per un call center sia perché ci sono abituato. E in realtà paga meglio di altri lavori poiché sono aziende americane. ●

Questa storia fa parte della serie BuzzFeed News Money Week che esamina come la pandemia ha cambiato il modo in cui guadagniamo, dobbiamo, spendiamo e risparmiamo denaro.

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